Business Case 3 January 2022

Improve employees’ IT experience by implementing an XLA Management approach

As France's No. 1 asset management company, our client offers financial investment solutions tailored to each client's profile and investment horizon. It serves over 110,000 customers, with sales revenues of 3.2 billion euros.​

The challenges ahead

  • Amundi, a subsidiary of the Crédit Agricole Group, had been using the Nexthink solution for several years, but it remained under-utilized by its IT teams (both French and international). 
  • Transformation of IT support and implementation of outsourcing.
  • Understand business needs in terms of user paths and bring a user-oriented vision to the catalog lifecycle.

Client’s objectives:Improve users’ digital experience and IT Support service quality (reduce incidents and their resolution time).

Our approach

1. Carried out an audit to assess the level of maturity of IT teams with regard to the XLA Management approach and the Nexthink tool.

2. Co-construction of the XLA Management BUILD and RUN processes with the customer (objectives, scope, method, choice of tools, etc.).

3. Implementation and management of the process across the entire IT support chain.

 

Main results

Increase in Digital Experience Score (DEX) by 1.7 points (Amundi’s current DEX = 7.95/10).

Over 1,100 incidents avoided for IT support teams.

Service desk resolution rate increased by 10% thanks to the shift to left between N2 and N1, enabling better resolution of user requests.

Economic performance: €16,000 reduction in support costs.

Following successful deployment in France, roll-out of the strategy to extend the XLA process to all the Group’s international entities.

Une question ? Un projet ?

    Challengez-nous!

    Les données à caractère personnel qui vous sont demandées dans ce formulaire sont indispensables à HELPLINE pour communiquer avec vous, pour vous envoyer une réponse aux besoins que vous exprimez, et de la documentation commerciale le cas échéant. Plus d’information sur le traitement de vos données ici. (lien vers la page politique de confidentialité). Conformément au règlement général sur la protection des données (RGPD) et à la loi Informatique et Libertés, vous disposez d’un droit d’accès, de rectification et de suppression des données vous concernant, ainsi que d’un droit de vous opposer à ce que vos données fassent l’objet d’un traitement. Vous pouvez exercer vos droits, à tout moment, en adressant votre demande par voie électronique à l’adresse dpo@helpline.fr. Vous disposez enfin du droit d’introduire une réclamation auprès de la Commission nationale de l’informatique et des libertés (Cnil).

    To go further

    Business Case

    Creation of a knowledge base for Accor head office IT support teams​

    Mission de conduite de changement pour notre client, leader mondial de l'habitat durable.
    Photo illustration article
    Business Case

    Support in redesigning a Digital Workplace / Onboarding​

    Mission de conduite de changement pour notre client, leader mondial de l'habitat durable.
    Photo illustration article
    Business Case

    Support for Office 365 users with the implementation and management of customized user support

    Mission de conduite de changement pour notre client, leader mondial de l'habitat durable.
    strategie e collaborative
    Business Case

    Define and deploy a community strategy for mutual assistance on tools and uses O365

    Mission de conduite de changement pour notre client, leader mondial de l'habitat durable.