Business Case 17 January 2022

Creation of a knowledge base for Accor head office IT support teams​

Our client, a leading hotel group in Augmented Hospitality, offers unique and unrivalled experiences in over 5,100 hotels across 110 countries. It employs more than 300,000 people, with sales revenues of over 2,400 million euros.​

The challenges ahead

  • Change of organization and practices to be mastered: Accor HQ User Services outsources part of its IT support team
  • The new outsourced team is to become the one and only point of entry for users concerning complaints to the IT department (incidents and service requests).
  • Existing teams have not capitalized on their Accor-specific IT support knowledge.
  • The absence of documentation is an opportunity to build a knowledge base for the incoming outsourcer’s team.

Our approach

1. Analyze knowledge gaps in response to incidents and requests (business fundamentals).

2. Plan the drafting of procedures over a 2-month periodwith 2 technical writersbefore the transition to outsourcing.

3. Set up the ServiceNow knowledge base (classification plan, authorizationsescalation groups, templatesmetadataaccording to the established process and have the procedures validated by Accor before use.

Main results

A permanent knowledge base of over 200 validated procedures for use by outsourced teams, prior to production by Accor teams.

structured knowledge base, on ServiceNow (KM module), containing standardized documentation and a validation workflow configured with steps and rights according to profiles.

Up-to-date, scalable knowledge management processes used by the new Managed Service Desk

Une question ? Un projet ?

    Challengez-nous!

    Les données à caractère personnel qui vous sont demandées dans ce formulaire sont indispensables à HELPLINE pour communiquer avec vous, pour vous envoyer une réponse aux besoins que vous exprimez, et de la documentation commerciale le cas échéant. Plus d’information sur le traitement de vos données ici. (lien vers la page politique de confidentialité). Conformément au règlement général sur la protection des données (RGPD) et à la loi Informatique et Libertés, vous disposez d’un droit d’accès, de rectification et de suppression des données vous concernant, ainsi que d’un droit de vous opposer à ce que vos données fassent l’objet d’un traitement. Vous pouvez exercer vos droits, à tout moment, en adressant votre demande par voie électronique à l’adresse dpo@helpline.fr. Vous disposez enfin du droit d’introduire une réclamation auprès de la Commission nationale de l’informatique et des libertés (Cnil).

    To go further

    Photo illustration article
    Business Case

    Support in redesigning a Digital Workplace / Onboarding​

    Mission de conduite de changement pour notre client, leader mondial de l'habitat durable.
    Business Case

    Improve employees’ IT experience by implementing an XLA Management approach

    Mission de conduite de changement pour notre client, leader mondial de l'habitat durable.
    Photo illustration article
    Business Case

    Support for Office 365 users with the implementation and management of customized user support

    Mission de conduite de changement pour notre client, leader mondial de l'habitat durable.
    strategie e collaborative
    Business Case

    Define and deploy a community strategy for mutual assistance on tools and uses O365

    Mission de conduite de changement pour notre client, leader mondial de l'habitat durable.