XLA : Comment améliorer l’expérience numérique des collaborateurs ?

C’est dans ce contexte qu’apparait la notion d’expérience numérique des employés (DEX). Celle-ci peut se définir comme un ressenti personnel, une expérience vécue, comprenant toutes les interactions qu’un utilisateur peut avoir avec l’environnement informatique de son entreprise.
Pourtant, peu d’entreprises connaissent aujourd’hui réellement leurs utilisateurs et leur expérience numérique : quelles sont les différentes populations d’utilisateurs ? Quels sont les attentes et besoins de chacune de ces populations ? Quel est leur niveau de satisfaction sur les outils et services informatiques qu’ils utilisent ?

La démarche XLA Management : une solution pour combler ce manque de visibilité des équipes IT

La démarche XLA Management permet de comprendre, mesurer et améliorer l’expérience numérique des employés.

En effet, on constate généralement un fossé entre ce que voient les équipes IT et ce que vivent réellement au quotidien les utilisateurs : par exemple, une migration vers une nouvelle version de logiciel peut être réussie du point de vue de la DSI (l’ensemble du parc informatique a bien migré vers la nouvelle version), mais cette migration peut être mal vécue d’un point de vue utilisateur (ralentissement du poste, application qui n’est plus adaptée à l’interface mobile, etc). A l’inverse, avec la démarche XLA, les équipes IT identifient en temps réel les points de frustration utilisateur, voire les anticipent (dès le début du projet de migration), et adaptent ainsi la migration afin de réduire au maximum les impacts utilisateur. Cela permet ainsi d’éviter des appels au service informatique, et contribue à l’amélioration de la productivité des collaborateurs.

Mesurer l’expérience numérique grâce aux Experience Level Agreements (XLA).

La qualité de l’expérience du collaborateur (XLA) devient un indicateur central, et vient compléter les métriques purement techniques (SLA). En effet, les XLA corrèlent des données techniques (temps de réponse de l’application Outlook, nombre de crashs, etc) avec le ressenti des collaborateurs collecté à chaud (le ralentissement d’Outlook est-il perceptible ?). Ainsi, la combinaison des données techniques sur les postes de travail avec les feedbacks utilisateur sert de terreau à la démarche d’amélioration continue du XLA Management.

Plusieurs outils de pilotage de l’expérience employée tel que Nexthink, leader actuel sur le marché, permettent de mesurer et de suivre ces XLAs : ces indicateurs permettent alors au XLA Manager d’identifier et de cibler les actions à forte valeur ajoutée pour améliorer l’expérience numérique des collaborateurs.

Améliorer l’expérience numérique des collaborateurs grâce à la mise en place d’actions proactives ciblées. 

La démarche XLA Management a pour objectif d’engager des actions ciblées en fonction des points de frustration utilisateur et XLA définis, de manière proactive. Différents types d’actions peuvent être mis en place :

• Des actions d’accompagnement utilisateur (créer un guide utilisateur sur l’application Teams dans le cadre de la migration, afin d’améliorer l’adoption et l’usage de ce nouvel outil).
• Des actions de communication et de sensibilisation (alerter les utilisateurs qui ne redémarrent pas leur poste sur les problèmes de performance et les failles de sécurité que cela peut générer, afin de modifier leur comportement).
• Des actions ciblées sur le poste de travail, avec les équipes de support informatique (supprimer des fichiers volumineux sur les postes qui ont un disque dur bientôt saturé) ou de manière automatique (grâce à la mise en place d’une remote action vidant la corbeille en demandant la confirmation à l’utilisateur via un pop-up)

Ces actions sont définies par le XLA Manager avec les experts techniques, et mises en production en fonction de leur valeur ajoutée (c’est-à-dire en fonction de leur niveau d’impact sur l’expérience numérique des utilisateurs). Le XLA Manager assure ensuite le pilotage de ces actions en RUN et communique les résultats : ces actions peuvent sans cesse être adaptées ou modifiées, dans une logique constante d’amélioration continue.