Business case 3 janvier 2022

Le XLA Management au service de l’expérience digitale des collaborateurs

1ʳᵉ société de gestion en France, notre client offre des solutions de placements financiers adaptées selon le profil et l'horizon de placement. Elle accompagne plus de 110 000 clients avec un chiffre d'affaires de 3,2 milliards d'euros.

Les défis à relever

Amundi, filiale du groupe Crédit Agricole, disposait de la solution Nexthink depuis plusieurs années, mais celle-ci restait sous-exploitée par les équipes IT (françaises et internationales).
Transformation du support informatique et mise en place d’une infogérance.
Comprendre les besoins métiers en termes de parcours utilisateur et apporter une vision orienté utilisateur dans le cycle de vie du catalogue.

Objectifs du client : Améliorer l’expérience numérique des utilisateurs et la qualité de service du Support Informatique (réduction des incidents et de leur temps de résolution).

Notre approche

1. Réalisation d’un audit afin d’évaluer le niveau de maturité des équipes IT sur la démarche XLA Management et l’outil Nexthink.

2. Co-construction des processus XLA Management BUILD et RUN avec le client (objectifs, périmètre, méthode, choix des outils, etc.).

3. Mise en place et pilotage du processus sur l’ensemble de la chaine de support informatique.

Les principaux résultats

Augmentation du Digital Experience Score (DEX) de 1,7 points (DEX actuel d’Amundi = 7,95/10).

Plus de 1 100 incidents évités pour les équipes de support informatique.

Augmentation du taux de résolution du service desk de + 10% grâce au shift to left entre N2 et le N1 permettant une meilleure résolution des demandes utilisateurs.

Performance économique : réduction de 16 K€ sur la facture du support

Suite succès du déploiement France, déploiement de la stratégie d’extension du processus XLA sur l’ensemble des entités internationales du groupe

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