Social Media management et pilotage des centres de relation clients SAV
Leader du marché des produits électroniques, IT, notre client est présent dans 80 pays avec 309 000 collaborateurs et un chiffre d'affaires de 207 milliards d'euros
Les défis à relever
- Superviser la forte hausse des flux sur les réseaux sociaux avec une multiplication des interactions.
- Définir la stratégie digitale et les outils nécessaires de l’assistance pour répondre mieux et plus rapidement à nos clients
- Assurer la montée en compétence des agents au nouvel outil de pilotage Sprinklr dont le traçage multicanal des clients
- Pilotage du transfert de compétence et de la qualité lors du passage à une nouvelle agence
Notre approche
1. Définition d’un persona adapté et facilement identifiable
2. Implémentation de nouveaux outils
3. Répartition des tâches et des missions de chacun
4. Mise en place de process clairs pour les activités Social et Communauté autour d’un outil commun : Sprinklr
5. Animation de la communauté
6. Suivi de la performance
Les principaux résultats
Création d’une identité de la marque lors de ses interactions avec les clients pour humaniser la relation digitale (~100 000 messages reçus par an)
10 agents s’appuient pour répondre aux clients pour augmenter leur productivité et réduire le temps de réponse (de 5h à 24h) et la DMT (de 10 à 15 mn)
Implémentation et appropriation de Sprinklr pour le pilotage quotidien de l’activité
Changement d’agence sécurisée avec le resorbement de 5k messages en moins d’un mois grâce à un processus efficace
Multiplication par trois de la production de contenu mensuel pour répondre aux attentes clients et support