Gestion de la connaissance en centre de relation client
Société française principalement présente en tant qu'opérateur de services postaux, notre client emploie plus de 250 000 collaborateurs, et accueille chaque jour 1,3 million de clients.
Les défis à relever
- En novembre 2021, le regroupement de 3 Directions (Relations Clients Colis, Courrier, Nouveaux Services) mène à la création de la Direction des Relations Clients à Distance au sein du groupe
- Un besoin de diagnostic est identifié pour mettre en place une démarche de gestion de la connaissance et répondre aux problématiques suivantes :
○Accessibilité difficile à l’information liée à une gestion documentaire peu structurée
○Coordination au sein de la DRC AD et avec les équipes parties prenantes pour le partage de documents non organisée
○Homogénéisation de la documentation projet et sa structuration non définies
○Processus d’onboarding et de capitalisation des connaissances lors des départs non existants
Notre approche
1. Phase 1 : Etude réalisée à partir d’entretiens individuels ou groupés (17 personnes interviewées) et une analyse documentaire des espaces de stockage utilisés (32 sources : SharePoint, Teams, Confluence, etc.), permettant de dégager une cartographie thématique V0, des préconisations et une feuille de route V0
2. Phase 2 : Co-construction, priorisation et validation de la feuille de route
3. Phase 3 : Mise en place des actions : référentiel de connaissances, processus de gestion documentaire projet, processus d’onboarding et offboarding, espace de pilotage CODIR DRC AD, homogénéisation de l’outil de formalisation des processus
4. Phase 4 : Suivi des actions en RUN
Les principaux résultats
Construction d’un site SharePoint pour centraliser la documentation de référence produite et consommée par les collaborateurs associé à un processus de gestion de la connaissance et des règles de gestion de contenu (nommage, métadonnées)
- ~ 450 fichiers/liens intégrés
- ~ 100 utilisateurs
Mise en place d’un espace de pilotage pour le CODIR de la DRC AD :
- ~ 170 fichiers intégrés
- ~ 10 utilisateurs
Définition d’un processus de gestion documentaire projet (cycle de vie documentation projet, structuration équipe Teams uniformisée, template livrables)
Processus Onboarding : structuration d’une page dédiée sur le site SharePoint pour accompagner les nouveaux arrivants
Processus de capitalisation des connaissances lors de l’Offboarding :
- ~ 5 collaborateurs/consultants ont suivi le processus
Homogénéisation outil processus : choix de l’outil Visio à définition de template et de gabarit