Business case 24 janvier 2022

Crédit Agricole (CA-GIP) – Cadrage de la transformation de la connaissance au sein de la chaîne de support

Société leader dans le secteur bancaire, notre client emploie plus de 145 000 collaborateurs qui sert 53 millions de clients avec un chiffre d'affaires de 16 milliards d'euros.

Les défis à relever

12 bases de connaissances intégrées dans des outils et des formats très hétérogènes; duplication des procédures dans les différentes bases
Pas d’accès des Sachants aux procédures dans les différentes bases
ServiceNow à paramétrer avant la migration
Organisation KM (aux niveaux processus, contenu, outil) à définir pour la phase de migration et pour garantir ensuite la pérennité de la base dans le temps (en mode « Run »)
Définir les indicateurs de suivi du dispositif KM

Notre approche

1. Mise en place d’un processus de gouvernance et gestion des connaissances

2. Un plan de migration stratégique qui s’adapte aux priorités et contraintes de CA-GIP

3. Un paramétrage (en deux temps) du module KM qui exploite les forces de l’outil et qui met en place un fonctionnement collaboratif et cadré.

4. Un Knowledge Manager Global en charge du processus KM transverse entre les acteurs de la connaissance (équipes Build To Support, sachants N3, KM Infogérant, Equipe Selfcare..) et de son amélioration continue

Les principaux résultats

Définition d’un processus KM global qui va faciliter l’utilisation des bases et améliorer la qualité du support auprès des utilisateurs

Des connaissances centralisées et homogènes avec une mutualisation des sujets communs aux différents périmètres
Un workflow (création, validation, publication) automatisé qui engage les acteurs de la connaissance
Des rapports pour suivre l’activité et garantir la pérennité des bases
Une coordination KM globale des acteurs de la connaissance

Une question ? Un projet ?

Les données à caractère personnel qui vous sont demandées dans ce formulaire sont indispensables à HELPLINE pour communiquer avec vous, pour vous envoyer une réponse aux besoins que vous exprimez, et de la documentation commerciale le cas échéant. Plus d’information sur le traitement de vos données ici. (lien vers la page politique de confidentialité). Conformément au règlement général sur la protection des données (RGPD) et à la loi Informatique et Libertés, vous disposez d’un droit d’accès, de rectification et de suppression des données vous concernant, ainsi que d’un droit de vous opposer à ce que vos données fassent l’objet d’un traitement. Vous pouvez exercer vos droits, à tout moment, en adressant votre demande par voie électronique à l’adresse dpo@helpline.fr. Vous disposez enfin du droit d’introduire une réclamation auprès de la Commission nationale de l’informatique et des libertés (Cnil).