Crédit Agricole (CA-GIP) – Cadrage de la transformation de la connaissance au sein de la chaîne de support
Société leader dans le secteur bancaire, notre client emploie plus de 145 000 collaborateurs qui sert 53 millions de clients avec un chiffre d'affaires de 16 milliards d'euros.
Les défis à relever
- 12 bases de connaissances intégrées dans des outils et des formats très hétérogènes; duplication des procédures dans les différentes bases
- Pas d’accès des Sachants aux procédures dans les différentes bases
- ServiceNow à paramétrer avant la migration
- Organisation KM (aux niveaux processus, contenu, outil) à définir pour la phase de migration et pour garantir ensuite la pérennité de la base dans le temps (en mode « Run »)
- Définir les indicateurs de suivi du dispositif KM
Notre approche
1. Mise en place d’un processus de gouvernance et gestion des connaissances
2. Un plan de migration stratégique qui s’adapte aux priorités et contraintes de CA-GIP
3. Un paramétrage (en deux temps) du module KM qui exploite les forces de l’outil et qui met en place un fonctionnement collaboratif et cadré.
4. Un Knowledge Manager Global en charge du processus KM transverse entre les acteurs de la connaissance (équipes Build To Support, sachants N3, KM Infogérant, Equipe Selfcare..) et de son amélioration continue
Les principaux résultats
Définition d’un processus KM global qui va faciliter l’utilisation des bases et améliorer la qualité du support auprès des utilisateurs
- Des connaissances centralisées et homogènes avec une mutualisation des sujets communs aux différents périmètres
- Un workflow (création, validation, publication) automatisé qui engage les acteurs de la connaissance
- Des rapports pour suivre l’activité et garantir la pérennité des bases
- Une coordination KM globale des acteurs de la connaissance