Création d’une base de connaissances pour les équipes de support IT du siège Accor
Notre client, groupe hôtelier leader de l’Hospitalité Augmentée, offre des expériences uniques et inégalées dans plus de 5 100 hôtels à travers 110 pays. Elle emploie plus de 300 000 collaborateurs avec un CA de plus de 2400 millions d'euros.
Les défis à relever
- Le changement d’organisation et de pratiques est à maîtriser : le Service Utilisateur d’Accor HQ passe une partie de son équipe de support informatique en infogérance
- La nouvelle équipe infogérée doit devenir le seul et unique point d’entrée des utilisateurs concernant les réclamations au service informatique (incidents et demandes de services)
- Les équipes en place n’ont pas capitalisé leurs connaissances « support informatique » spécifiques au groupe Accor.
- L’absence de documentation est une opportunité pour construire une base de connaissances à destination de l’équipe de l’infogérant entrant
Notre approche
1. Analyser les connaissances manquantes répondant au top des incidents et demandes (fondamentaux métiers)
2. Planifier la rédaction des procédures sur un rétroplanning de 2 mois, avec 2 rédacteurs techniques, avant le passage en infogérance
3. Paramétrer la base de connaissances ServiceNow (plan de classement, habilitations, groupes d’escalade, templates, métadonnées) selon le processus établi et faire valider les procédures par Accor avant exploitation
Les principaux résultats
Une base de connaissances pérenne de plus de 200 procédures validées à destination des équipes infogérées, en amont de leur mise en production par les équipes Accor
Une base de connaissances structurée, sur ServiceNow (module KM), contenant une documentation normée et un workflow de validation paramétré avec des étapes et des droits selon des profils
Un processus de gestion de la connaissance évolutif, à jour, et utilisée par le nouveau Service Desk Infogéré