Savoir faire 14 juin 2021

Construire un espace Selfcare : les 5 étapes incontournables

par Roman,
Knowledge Manager

Une entreprise efficace doit permettre à ses collaborateurs et ses clients d’être indépendants dans la recherche d’informations et la résolution de leurs problèmes. En effet, une telle stratégie se traduit par un gain de temps individuel, un soulagement général de la chaîne de support et le renforcement d’une culture globale de l’autonomie. Pour y parvenir, il est essentiel de mettre à leur disposition un espace disposant des informations nécessaires : le Selfcare.

Il s’agit évidemment d’un projet majeur qui permettra non seulement de répondre à vos attentes mais qui servira également de vitrine à votre organisation, il est donc important de suivre une méthodologie éprouvée. Nous vous présentons donc les cinq premières étapes essentielles à ne pas oublier lors de sa création.

Analyser l’existant

Quelque que soit le niveau de maturité de votre entreprise en matière de gestion des informations, il est fort probable que certaines connaissances aient déjà été formalisées. Commencez donc par les recenser afin de les réutiliser. Ce travail permettra également de les centraliser, ce qui est essentiel pour faciliter les recherches des utilisateurs.

Prioriser

C’est le bon moment pour analyser les problèmes qui génèrent le plus d’appels à votre service téléphonique. Cela vous permettra de prioriser les informations à mettre à la disposition de vos utilisateurs, l’objectif étant d’apporter de la valeur le plus rapidement possible et de rendre votre site Selfcare incontournable dès son lancement. Vous ne savez pas par où commencer ? Le changement et la récupération des mots de passe sont toujours des sujets à très forte valeur ajoutée.

Améliorer la présentation

Une fois que les premiers contenus à intégrer sont définis, il est temps de se concentrer sur la mise en forme. En effet, les différents contenus doivent être cohérents et uniformisés. Cela permettra de rendre la présentation plus attrayante, et ainsi inciter à la consultation du Selfcare. Si vous avez trouvé des informations préexistantes lors de la première étape, il sera probablement nécessaire de les mettre à jour afin d’améliorer et d’harmoniser leur visuel.

Un autre facteur clé est la structuration de votre site. Pour cela, un principe directeur très pertinent est celui du « supermarché de la connaissance » (Knowledge supermarket par Nick Milton), c’est-à-dire l’utilisation pour votre site des enseignements que l’on peut tirer des grandes surfaces. On peut citer, par exemple, l’utilisation de sections générales pour faciliter la recherche, la mise en évidence des connaissances les plus utilisées ou l’intégration dès l’accueil d’informations très brèves pour les visiteurs qui ne resteront pas longtemps.

Suivre l’utilisation

L’étape suivante consiste à définir les statistiques qui vous permettront de suivre la consultation de votre site . De cette manière, vous pourrez vous adapter au comportement de vos utilisateurs et ainsi mieux répondre à leurs besoins exprimés. Celles-ci peuvent inclure les informations les plus utilisées, la façon d’accéder à ces informations (recherche grâce au moteur interne ou navigation dans les pages) ainsi que les profils des visiteurs. Ces données peuvent par la suite vous permettre d’affiner le parcours utilisateur.

Encourager la fréquentation

Vous voilà prêt à lancer votre nouveau site Selfcare. Il ne vous reste plus qu’à inciter les utilisateurs à le consulter. Pour cela, n’oubliez pas de mettre en place une stratégie de communication, en utilisant les différents canaux existants, y compris les équipes d’assistance téléphonique qui peuvent acculturer progressivement leurs interlocuteurs.

Une autre méthode pour générer du trafic est de fournir des services parallèles qui ne sont pas directement liés à votre objectif principal. Une fois sur le site, l’utilisateur sera enclin à explorer les autres pages.

Pour conclure

La création d’un espace Selfcare est fondamental dans votre stratégie d’assistance aux utilisateurs et ces cinq étapes vous aideront à poser des bases solides. Cependant, il est également essentiel de pouvoir faire vivre votre site et donc de gérer avec efficacité le cycle de vie complet des informations que vous mettez à disposition, de leur création à leur suppression. Pour ce faire, n’oubliez pas d’établir des processus complets et solides afin de soutenir cette démarche. Dans le cas contraire, votre Selfcare risque de ne pas perdurer.

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