Business case 7 mars 2022

Autonomisation de l’expérience utilisateur avec des solutions selfcare

Leader et gestionnaire du réseau de transport public francilien, notre client emploie 71 000 collaborateurs qui sert une moyenne de 8,5 millions de clients par jour.

Les défis à relever

Après 9 mois d’utilisation, un chatbot devant rendre des utilisateurs autonomes et désengorger de Service Desk ne donne pas satisfaction
Dans ce contexte, SeeQualis est chargé de mener 3 missions :

○Réaliser un diagnostic permettant d’optimiser le transfert des informations

○Proposer un plan de transformation

○Améliorer l’efficacité du chatbot

Notre approche

1. Mettre en place une organisation afin de capter les besoins des utilisateurs et les connaissances des sachants

2. Étendre la démarche de gestion de la connaissance à l’ensemble de l’entité

3. Interfacer la mise à jour du chatbot avec le portail Selfcare

4. Améliorer la base de connaissances interne pour garantir une meilleure qualité de service

5. 1 consultant KM, 2 rédacteurs

6. 1 an de projet

7. 180 k€ de budget

Les principaux résultats

200 contenus mis à jour chaque mois dans le chatbot

Refonte du portail Selfcare avec ses 105 pages et 182 documents pour une meilleure expérience utilisateur

1200 visiteurs du Selfcare lors du confinement avec la mise à disposition des procédures recherchées par les utilisateurs pour être autonomes (télétravail, mot de passe, VPN, Teams…)

Plan de migration et de transformation de la base de connaissances techniques

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