Expérience collaborateur : facteur clé de réussite d’une transformation

EX is the new deal

S’il paraît aujourd’hui impensable de concevoir un produit ou un service sans penser au consommateur final, la situation est tout autre dans le monde de l’entreprise. Qu’il soit question d’organisation, de stratégie ou de logiciels métier, ce sont trop souvent aux salariés de s’adapter aux systèmes en place, sans qu’ils n’aient voix au chapitre.

Mais imposer à ses collaborateurs un cadre de travail conçu de manière unilatérale peut s’avérer lourd de conséquences : absentéisme, turn-over, démotivation, absence d’initiatives, etc. Selon la dernière étude Gallup, plus de 90 % des Français ne seraient ainsi pas engagés au travail et d’après le palmarès Best Workplaces, les organisations les plus performantes sont celles qui placent l’expérience collaborateur au cœur de leur raison d’être et de leur stratégie.

L’expérience collaborateur (EX pour Employee eXperience en anglais) regroupe l’ensemble des interactions qu’un salarié vivra dans son entreprise. Si des moments clés comme son intégration ou son départ influenceront le souvenir qu’il en gardera, c’est de la qualité de son expérience au quotidien que l’entreprise pourra en tirer le plus de bénéfices. L’approche centrée utilisateur, par sa capacité à créer des expériences plus engageantes, devient un nouveau levier d’accélération des transformations. Retour sur un concept clé.

Au-delà des Interactions Homme-Machine

Plus connu sous l’acronyme UX Design (User eXperience Design), le design centré utilisateur, est une approche holistique et pluridisciplinaire (sciences cognitives, ergonomie, marketing, etc.) utilisant des méthodes qui permettent de concevoir ou d’adapter tout environnement où une expérience est vécue en prenant en compte les besoins (formulés ou non) et les capacités des collaborateurs, tout autant que la culture d’entreprise.

Ainsi, si l’optimisation des interfaces digitales est la partie la plus tangible d’améliorations de l’expérience collaborateur, elle n’en est qu’un objectif parmi d’autres, car toutes les interactions du quotidien d’un salarié sont susceptibles d’être améliorées. L’UX Design s’en trouve alors applicable dans de nombreux types de transformations : réorganisation, fusion, nouvelle solution digitale, nouveaux modes de travail, etc.

La co-construction, pilier d’une approche centrée utilisateur, permettra de rompre avec un mode décisionnel descendant. Plus les salariés seront intégrés dans la conception de leur environnement de travail, qu’il soit organisationnel ou matériel, plus ils seront motivés et prêts à l’utiliser.

Expérience client et collaborateur ne font qu’un

Dans son best-seller Les employés d’abord, les clients ensuite : comment renverser les règles du management, Vineet Nayar invite à placer les collaborateurs au centre des attentions puisque la relation entre un salarié et son entreprise influencera celle qu’il aura avec les clients. Des salariés fatigués, démotivés ne sont pas en mesure de délivrer un service de qualité.

Suivant l’ampleur de l’organisation, l’ancienneté et/ou la complexité des systèmes, la multiplication des outils et technologies, il peut être difficile de déterminer l’origine d’un problème opérationnel. En conciliant approche client et collaborateur, il est alors possible d’obtenir une vision globale du fonctionnement des organisations et de les optimiser.

Par exemple, la méthode de « Service Blueprint » facilite la planification et l’organisation des ressources d’une entreprise (humaines, matérielles, process) afin d’améliorer l’expérience des employés et, indirectement, celle des clients. Cette approche dévoile les interactions et les dépendances entre services pour concevoir des solutions concrètes sur le terrain.