Transformer le partage de la connaissance d’une DSI mondiale en environnement ServiceNow, Google et Lumapps
Notre client, leader mondial des gaz, technologies et services pour l’industrie et la santé est présent dans 60 pays avec environ 66 500 collaborateurs. Il sert plus de 4 millions de clients et de patients
Les défis à relever
Au sein du service en charge de l’administration de ServiceNow et des processus IT dans un environnement international :
- Animer et structurer le processus de gestion de la connaissance transverse
- Promouvoir la connaissance End User (Selfcare) au sein de l’organisation
Notre approche
- Diagnostic du processus KM DSI
- Mise en place de règles de gouvernance pour la base de connaissances end-user
- Animation des Process Owner dans la création / diffusion de la documentation des formations
- Mise en place du versioning dans les bases de connaissances
- Audit sur le processus des Ad Hoc Request et recommendations pour la refonte du processus
- Etude d’un processus d’automatisation des traductions pour le Selfcare disponible en 17 langues
Les principaux résultats
Amélioration de la gestion des connaissances par la mise en place du Versioning sur 5 cinq bases de connaissances
Adoption des nouveautés sur les processus implémentées dans ServiceNow auprès de 1300 collaborateurs IT
Accompagnement des IT Process Owner dans l’identification, la production, la structuration et la diffusion des connaissances clés
Cohérence et fluidité de l’expérience utilisateur