Transformation d’une base de connaissances pour un service unifié et de meilleure qualité
Leader et gestionnaire du réseau de transport public francilien, notre client emploie 71 000 collaborateurs qui sert une moyenne de 8,5 millions de clients par jour.
Les défis à relever
- Unifier la connaissance des équipes support pour faciliter sa recherche et compréhension
- Améliorer l’efficacité de ses équipes et la qualité de services aux utilisateurs
Notre approche
1. Définition de la structuration cible de la base de connaissances
2. Elaboration du plan stratégique de la transformation, en mode Agile
3. Accompagnement au changement via la création d’un guide d’utilisation de la base pour l’ensemble des contributeurs (Sachants) et lecteurs de la base (Agents Support). Session de formation aux Référents Techniques et KM Support.
4. 1 consultant KM senior, 2 rédacteurs techniques
5. 3 mois de mission
Les principaux résultats
Construction de modèles de fiches, règle de nommage des titres, règles éditoriales, cartographie des sujets IT
Définition des sujets prioritaires avec le Client, élaboration des lots de contenus par Sprint
Migration et mise en qualité de +1000 fiches de connaissances. Mise en qualité de fiches, en collaboration avec les Experts.
Création de 800 fiches ‘Présentation’ portant sur les sujets traités par les Équipes Support. En parallèle, archivage de 200 fiches obsolètes ou en doublon.