Business case 21 mars 2022

Transformation d’une base de connaissances pour un service unifié et de meilleure qualité

Leader et gestionnaire du réseau de transport public francilien, notre client emploie 71 000 collaborateurs qui sert une moyenne de 8,5 millions de clients par jour.

Les défis à relever

Unifier la connaissance des équipes support pour faciliter sa recherche et compréhension
Améliorer l’efficacité de ses équipes et la qualité de services aux utilisateurs

Notre approche

1. Définition de la structuration cible de la base de connaissances

2. Elaboration du plan stratégique de la transformation, en mode Agile

3. Accompagnement au changement via la création d’un guide d’utilisation de la base pour l’ensemble des contributeurs (Sachants) et lecteurs de la base (Agents Support). Session de formation aux Référents Techniques et KM Support.

4. 1 consultant KM senior, 2 rédacteurs techniques

5. 3 mois de mission

Les principaux résultats

Construction de modèles de fiches, règle de nommage des titres, règles éditoriales, cartographie des sujets IT

Définition des sujets prioritaires avec le Client, élaboration des lots de contenus par Sprint

Migration et mise en qualité de +1000 fiches de connaissances. Mise en qualité de fiches, en collaboration avec les Experts.
Création de 800 fiches ‘Présentation’ portant sur les sujets traités par les Équipes Support. En parallèle, archivage de 200 fiches obsolètes ou en doublon.

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