Business case 13 décembre 2021

Social Media management et pilotage des centres de relation clients SAV

Leader du marché des produits électroniques, IT, notre client est présent dans 80 pays avec 309 000 collaborateurs et un chiffre d'affaires de 207 milliards d'euros

Les défis à relever

Superviser la forte hausse des flux sur les réseaux sociaux avec une multiplication des interactions.
Définir la stratégie digitale et les outils nécessaires de l’assistance pour répondre mieux et plus rapidement à nos clients
Assurer la montée en compétence des agents au nouvel outil de pilotage Sprinklr dont le traçage multicanal des clients
Pilotage du transfert de compétence et de la qualité lors du passage à une nouvelle agence

Notre approche

Définition d’un persona adapté et facilement identifiable
Implémentation de nouveaux outils
Répartition des tâches et des missions de chacun
Mise en place de process clairs pour les activités Social et Communauté autour d’un outil commun : Sprinklr
Animation de la communauté
Suivi de la performance

Les principaux résultats

Création d’une identité de la marque lors de ses interactions avec les clients pour humaniser la relation digitale (~100 000 messages reçus par an)
10 agents s’appuient pour répondre aux clients pour augmenter leur productivité et réduire le temps de réponse (de 5h à 24h) et la DMT (de 10 à 15 mn)
Implémentation et appropriation de Sprinklr pour le pilotage quotidien de l’activité
Changement d’agence sécurisée avec le resorbement de 5k messages en moins d’un mois grâce à un processus efficace
Multiplication par trois de la production de contenu mensuel pour répondre aux attentes clients et support

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