Restructurer le support applicatif pour renforcer l’efficacité, la visibilité et la satisfaction utilisateur
Ce client est un acteur majeur du secteur des télécommunications, avec plusieurs milliers de collaborateurs et une organisation IT structurée autour de différents niveaux de support
Les défis
- Réduire un backlog conséquent et vieillissant
- Améliorer l’efficacité des escalades
- Renforcer la polyvalence et les compétences techniques des équipes
- Structurer le suivi des incidents et améliorer la visibilité sur leur traitement
- Capitaliser les connaissances et formaliser les procédures
Notre approche
- Entretiens pour auditer la chaîne de support et identifier les quick wins
- Mise en place de rituels quotidiens de 15 minutes avec le N1 pour suivre le backlog et les escalades
- Export quotidien du backlog par collaborateur, année et statut
- Transmission hebdomadaire des tickets individuels pour suivi personnalisé
- Instauration de points bimensuels entre le N1 et la DSI pour le suivi des escalades
- Capitalisation de la matrice de compétences
- Révision du formulaire de déclaration avec intégration d’un arbre de décision
- Mise en place d’indicateurs pour mesurer les erreurs métiers et identifier les besoins en formation
Les principaux résultats
Baisse de 50 % du backlog antérieur à 6 mois
Industrialisation du traitement des incidents de masse
Fiabilisation des escalades et réduction des effets ping pong
Diminution du nombre d’incidents et du temps de résolution