Business case 21 février 2022

Optimisation de l’expérience utilisateur par la mise en place d’un chatbot

Société française principalement présente en tant qu'opérateur de services postaux, notre client emploie plus de 250 000 collaborateurs, et accueille chaque jour 1,3 million de clients.

Les défis à relever

Accompagner la DSI dans la simplification du support informatique pour une branche métier de 5 000 utilisateurs
Améliorer le partage des connaissances avec de nouveaux processus et solutions Selfcare
Anticiper les départs en capitalisant le savoir des collaborateurs

Notre approche

Diagnostic de la chaine de support informatique et applicatifs métier auprès d’une 20aine de contributeurs
Définition de nouveaux processus de gestion des connaissances et déploiement de solutions selfcare
Production de contenus personnalisés et co-construits
1 consultant KM, 1rédacteur, 1 chef de projet Selfcare, 1 Développeur
2,5 ans de projet

Les principaux résultats

4 000 fiches techniques rédigées avec les équipes support sur le périmètre « bureautique & mobilité » dont 600 fiches N1, 2 500 fiches N2 et 900 fiches N3

Structuration des contenus pour faciliter l’intégration automatisée au sein des portails DIY

2 Knowledge Manager et 20 contributeurs formés au sein des équipes support

+ 25% de gains « shift to left » entre N2 et le N1 permettant une meilleure résolution des demandes

150 séquences créées pour alimenter le chatbot sur une 10aine d’applications utilisées

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