Déployer un chatbot intelligent au service des utilisateurs et des équipes support en partenariat avec Konverso et ServiceNow
Ce client est un acteur majeur du secteur de l’énergie, comptant plusieurs dizaines de milliers de collaborateurs en France.
Les défis
- Dans le cadre de ses programmes d’automatisation et de services transverses aux utilisateurs, un POC pour un assistant conversationnel basé sur l’IA générative a été lancé en 2024
- Proposer une alternative innovante au parcours téléphonique traditionnel, tout en renforçant l’efficacité du support IT
- Assurer une intégration fluide entre la solution Konverso et ServiceNow, avec des protocoles de sécurité robustes
- Inclure des tests utilisateurs pour ajuster le chatbot aux usages réels
- Garantir une intégration intuitive sur Teams et le portail ServiceNow
- Mettre en place des KPIs pour suivre l’activité du chatbot et des agents, et produire des rapports détaillés
Notre approche
- Déploiement du chatbot Konverso sur le périmètre Wizmi, le service desk et les espaces IT, pour assurer le niveau 0 de support
- Collaboration étroite avec les parties prenantes internes et l’éditeur pour affiner les cas d’usage
- Intégration technique avec ServiceNow, en respectant les exigences de sécurité
- Réalisation de tests utilisateurs pour valider l’ergonomie et l’efficacité du chatbot
- Mise en place de tableaux de bord de suivi de l’activité et de la performance du chatbot
Nos principaux résultats
Réduction des sollicitations au support utilisateur grâce à la prise en charge des incidents récurrents en selfcare
Allègement de la charge du service desk, permettant aux agents de se concentrer sur des sujets à plus forte valeur ajoutée
Amélioration de l’autonomie des utilisateurs, avec un assistant conversationnel accessible sur Teams et ServiceNow
Exploitation des bases de connaissances existantes (ServiceNow, SharePoint) pour fournir des réponses précises et contextualisées