Business case 25 octobre 2021

Accompagner les usages O365 avec un support utilisateurs sur mesure

Avec plus de 167 000 collaborateurs dans le monde et un chiffre d'affaires de 38 milliards d'euros, notre client se positionne aujourd'hui comme le leader européen et mondial de l'habitat durable.

Les défis à relever

  • Adapter le support utilisateur du client à l’environnement Office 365
  • Gérer le support Office 365 pilote auprès de 5 000 utilisateurs
  • Créer le support utilisateur Office 365 pour les 38 000 utilisateurs à terme
  • Construire et capitaliser les procédures Office 365 
  • Ancrer durablement les nouvelles pratiques de travail collaboratif

Notre approche

1.Engager les parties prenantes
Organisation d’une phase pilote
Implication du top management
Recrutement des ambassadeurs
Lancement d’un plan de communication

2.Former les collaborateurs autour des usages
Etude des besoins des collaborateurs
Planification de sessions de formation
Mise en place de plateformes selfhelp
Déploiement d’un support applicatif dédié

3.Motiver les équipes et piloter le changement
Animer et gamifier la montée en compétence des équipes
Communiquer sur les « quick win » au niveau global
Piloter les KPIs et collecter des « feedback » en continue pour aligner la stratégie

Les principaux résultats

Programmer et piloter les changements impactant le support utilisateur dans le cadre du déploiement d’Office 365 : 

  • Définir les impacts et changements (techniques et organisationnels) liés à l’intégration des outils Office 365 pour le support utilisateur
  • Organiser et piloter les changements
  • Adapter des workflows Service Now
  • Formaliser des actions/process pouvant être mis en support

Construire et dimensionner la cellule Office 365 :

  • Réaliser le support utilisateur O365 pendant la phase pilote (500 sollicitations / mois pendant 3 mois pour 5 000 utilisateurs)
  • Capitaliser et formaliser l’expérience support en articles de connaissances à destination des techniciens (60 templates créés)
  • Former et accompagner 40 techniciens sur les outils Office 365

Accompagner l’utilisateur dans son usage quotidien :

  • Créer une cellule d’assistance fonctionnelle pour des besoins métiers
  • Accompagner 200 utilisateurs dans l’adoption des outils Office 365 (200 interactions / mois)
  • Animer une communauté Yammer de 8000 utilisateurs (80 posts / mois)
  • Rédiger 15 supports de formation destinés aux utilisateurs 

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