Savoir faire 25 juin 2021

Les nouveaux défis de l’expérience collaborateurs

par Aurélien Gragnic,
Directeur du Conseil

L’expérience collaborateur est l’ensemble des étapes et expériences vécues par le salarié tout au long de sa vie en entreprise. Comme en expérience client, il est primordial de cartographier les moments de vérité du point de vue du collaborateur et permettre ainsi d’évaluer l’impact des actions de l’entreprise sur ce que vit le salarié. Certaines situations, certains process, certaines postures managériales vont impacter durablement l’attachement à l’entreprise et l’efficacité des collaborateurs. Décryptage.

Quels sont les enjeux actuels de l’expérience collaborateur ?

9 dirigeants européens sur 10 ont dû repenser leurs activités en raison de la pandémie mais surtout ont ou vont engager des changements structurels à moyen et long terme.
Le management de l’expérience collaborateur est un sujet central pour toutes les entreprises qui engagent des transformations quelles qu’elles soient. Et cela a toujours été le cas.
Cependant, avec l’évolution rapide des attentes des collaborateurs, avec l’essor des nouveaux outils et le développement massif des nouveaux modes de travail impulsés par la crise sanitaire, les entreprises doivent faire face à de nouveaux défis et remettre à plat leur organisation.
De nombreux freins collectifs ou individuels perdurent, voire s’accentuent et doivent désormais être mieux anticipés par les directions IT et métier pour accompagner les changements.

L’important dans un projet de transformation, ce n’est pas la technologie mais l’adoption de nouvelles pratiques pour une meilleure efficacité au quotidien

Quels sont les freins rencontrés par les entreprises ?

Bien souvent, un manque d’anticipation des impacts organisationnels et humains, un manque d’information et de communication auprès des collaborateurs ou encore un manque de co-construction avec les acteurs impactés.
Sur ce dernier point, il n’est pas rare de constater qu’après un changement d’outil ou d’organisation, les directions doivent revoir leur copie en intégrant une démarche UX pour lever les freins et booster les usages.
Cela devrait être au contraire inhérent à tout projet de transformation, pas seulement post déploiement. Cela est malheureusement encore très souvent le cas. La culture du design thinking est encore très peu répandue notamment au sein des directions IT.

Le digital génère de formidables opportunités mais aussi des craintes légitimes auxquelles les entreprises doivent faire face pour faciliter les mutations culturelles et organisationnelles

Quels sont les changements depuis la pandémie ?

Depuis le début de la pandémie et l’accélération du télétravail, les principales problématiques des entreprises ont été la mise en place de solutions digitales dites collaboratives afin de permettre aux équipes d’échanger et de partager du contenu à distance en toute simplicité.
Cela a généré de fortes contraintes au niveau technique pour les DSI et de fortes attentes de la part des équipes sur le meilleur usage possible des outils.
Malheureusement trop souvent l’outil dicte l’usage et non l’inverse. Les collaborateurs souhaitent aujourd’hui se réapproprier la manière de collaborer et de travailler ensemble. L’outil n’est qu’un moyen pour y parvenir et non une finalité.

Les principaux moments clés

Le recrutement. Cette première étape va confronter la culture de l’entreprise avec l’image du candidat et sera structurante sur l’évaluation des autres moments clés
L’onboarding. Deux chiffres pour illustrer son importance : un nouvel employé met en moyenne 6 à 8 mois avant d’être pleinement opérationnel et 80% des nouvelles recrues prennent la décision de rester dans l’entreprise au cours des 6 premiers mois
L’assimilation des process métiers. C’est souvent le manque de simplification et d’accompagnement qui va générer lassitude, stress, perte de temps, démotivation du salarié
La circulation des informations et des connaissances. Il s’agit certainement d’un des leviers de la performance des organisations aujourd’hui. Comment passe-t-on d’informations tacites et individuelles à des informations explicites et collectives ?
Le développement des compétences. La formation et l’apprentissage tout au long de sa vie en entreprise est un défi permanent pour renforcer l’employabilité d’un collaborateur et son efficacité à court et moyen terme

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